海底撈 你學不會。（但至少我吃到了）
去年十一假期中，我和黃老闆為了買到杭州的高鐵車票，千里迢迢的從浦東到了虹橋火車站。在花了一個小時車程到了現場，並在十分鐘內完成買票任務後，我們決定好好逛逛火車站裡的商店街，才不會讓這一趟奔波感覺時間成本特別高。逛進了火車站裡的經緯書店，我走到暢銷排行榜前觀察，想瞭解究竟內地暢銷的書是甚麼類型的呢？拿起了當時熱賣第一名的“海底撈 你學不會”，順手翻翻沒想到卻欲罷不能的把書給買了下來，並且在隔天上海杭州的火車上就讀完了。（所以我現在怎麼也想不起來到底那前十名有哪些書XD）
海底撈是內地最紅的一家火鍋連鎖店。2010年暑假，幾個到上海實習的Sloan同學，個個愛上了這家火鍋店，回到學校後偶爾聽見他們聊起海底撈，說是幾乎每個禮拜都要去報到，不分中港台的同學都愛的火鍋店，算是我對它的最初印象。這次翻開了“海底撈 你學不會”這本書，我才瞭解到原來海底撈在中國是以“近乎變態的服務”聞名，也是以這變態級的服務，在容易複製的火鍋連鎖店中和競爭對手有了差異化，更獲得顧客的忠心支持。
11年暑假，我在IESE幫教授寫的教材正是關於service marketing，一開始因為作者是北大光華管理學院的教授，我以為會像當時讀的學術論文一般，花很大的篇幅分析海底撈的商業經營模式,service marketing還有獲利的關係，沒想到越往下讀越感覺這本書更像是一本故事書，說的是一個個農民工的故事，也在這些故事中梳理出海底撈獨具一格的變態級服務，原來始自這些農民工要用雙手改變命運的信念。
當我讀到好幾年過年都回不了家的服務員，因為傑出的表現，得知獲得公司的獎勵，可以招待一生從未離開老家的父母，一同到海南島旅遊的而激動落淚的時候，我也溼了眼眶。生在偏遠貧瘠的鄉下，沒有機會接受教育，也沒有賺錢的工作機會的農民工，為了養家糊口，不得不告別家中的老小，遠走他鄉去工作，他們背後的心酸血淚，每一個都讓我有好多感觸。
這也難怪，我的同學Lilian告訴我，她覺得海底撈是一個很棒的social enterprise model的時候我點頭如倒蒜。海底撈讓這些來自偏遠地區的弱勢農民，不只賺得一家溫飽，改善下一代的生活，還有機會受教育，自我成長自我實現，確實解決了社會問題又有了social impact. 順道一提，根據Lilian的親身經歷，我在書裡讀到的故事肯定都是真的。她有一次和男友去海底撈吃火鍋，服務員主動說要幫他擦眼鏡，卻把眼鏡擦出刮痕。服務員緊張的問，真的很抱歉，這幅眼鏡多少錢呢？他回答：這幅眼鏡要600塊呢！幾分鐘後，服務員帶了一包六百圓的現金給他，作為賠償。能夠授權第一線的基層服務員，在第一時間作出這樣的決定，這樣的企業文化實在令我非常驚歎。
讀完了這本書，”到海底撈吃火鍋“正式列入我的Shanghai-must-do list裡！只是沒想到一直到今年一月到上海才順利了了我這樁心願。這一天我們幾個平日分居紐約,波士頓,上海,台灣,香港的sloanies, 齊聚在上海的海底撈吃火鍋，真的是好奇妙啊！
那天上海下著大雨，我剛走近北平西路上的海底撈，就有一個穿的像是指揮交通的保安走過來大聲問好，問我是不是要上樓吃火鍋呢？！另外一個小哥敏捷地拿出塑膠袋，兩三秒就幫我把溼嗒嗒的雨傘打包好。上了三樓，一個又一個精神抖擻的服務員，招呼著我到了座位，送上免費的黑豆漿和小菜水果，又遞上了熱毛巾擦手。到了洗手間，阿姨連忙幫我開門，接著還要幫我按洗手乳遞擦手紙，最後還問我要不要來點兒護手霜。這些服務員們在各自的崗位上，認真盡責的做好每一件工作。和其他的餐廳相比，我感覺到這些服務員們或許和顧客的應對不是這麼地圓滑，也不是特別專業，但他們那股拼了命要做好每一見小事的真誠卻是令我深深感動的。
最後要來個友情提示：1. 中午的人潮沒有晚上多，建議訂中午的位子吃起來比較輕鬆 2.好友們聽到我第一次來，紛紛說一定幫我要點功夫麵。什麼是功夫麵呢？就是有一個師傅在你面前用麵團跳彩帶舞現場作拉麵給你吃！！一定要試試看喔！
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